7 viisi olemasolevate klientide hoidmiseks ja kaubamärgi lojaalsuse loomiseks

Kas soovite luua oma väikeettevõttele tugeva rahulolevate klientide baasi? Kui jah, siis siin on 7 kindlat viisi olemasolevate klientide hoidmiseks ja brändilojaalsuse loomiseks.

Püsiklientide olemasolu on edu alus. Kogemused on mitmel korral näidanud, et uusi kliente on lihtsam hoida kui uusi hankida sõltumata sellest, kas juhite suurt või väikest ettevõtet.

Tugeva püsiklientide baasi olemasolu eelised?

Levinud ütlus on, et inimesed saavad lahutusi suurema tõenäosusega kui pankade vahetamisega. Ehkki see ei pruugi Ameerika Ühendriikides tõsi olla, on palju tohutuid panku, mis on üles ehitatud püsiklientide seljale. Veel ühe hea kaubamärgi lojaalsuse näite võib tuua autotootjate puhul. Nad teavad, et õige kaubamärgi ja maine korral säilib nooruses kujunenud arvamus ja see kestab kogu elu.

Lojaalsete pooldajate tõendeid on küllaga ka tehnoloogiasektoris. Mõelge näiteks Google'ile, et peaaegu iga kord, kui nad toote turule viivad, läheb see suletud beetaversiooni testimiseks ainult kutsetega. Lisaks sellele, et varajased testijad ja brändifännid annavad neile usaldusväärset tagasisidet, aitavad nad ka levitada sõna tuleva toote kohta. Suusõnaliselt turundamist ei saa rahaga osta ja just seda saavad fännid ja lojaalsus teie ettevõtte heaks teha.

Lisaks eelnimetatud anekdootidele, miks peaks ettevõte soovima luua kaubamärgi lojaalsust? Alustuseks on usaldusväärsed andmed näidanud, et uute klientide hankimine maksab viis korda rohkem kui juba olemasoleva kliendi hoidmine. Nii et investeerimise seisukohast on teil parem keskenduda hoidmisele kui omandamisele.

Peale selle on olemasolevatele klientidele palju lihtsam müüa kui uutele. Tavaliselt on teil peaaegu 70-protsendiline tõenäosus müüa kellelegi, kes on teie käest varem ostnud, samal ajal kui võimalus teisendada keegi, kes on teie kaubamärgi jaoks uus, on umbes 5 protsenti. Need numbrid tulevad mängu siis, kui vaadata ettevõtte kasumlikkust.

Klientide arv on klientide äritegevusest lahkumise kiirus. Kui vähendate klientide arvu vähemalt 5 protsenti, võite oma ettevõtte jaoks saada ilmatu 125-protsendilise kasumi.

Lojaalsuse kaalumisel on oluline mõista, millise kliendi jaoks peate enda hoidmiseks kõige rohkem vaeva nägema. On täiesti normaalne, kui 80 protsenti ettevõtte tuludest tuleb vaid umbes 20 protsendilt nende olemasolevatelt klientidelt.

Lisaks brändilojaalsuse boonustele väärib märkimist ka ebalojaalsete klientide olemasolu laiem tähendus. Oma olemuselt on lahkuv klient tõenäoliselt õnnetu. Kuigi õnnelikud kliendid võivad öelda teisele inimesele, kui suurepärane sa oled, kaebavad rahulolematud kliendid umbes kümme inimest. Lisage kõik need faktid kokku ja saate aru, et klientide lojaalsus peaks olema teie ettevõtte keskmes.

Niisiis, kuidas mõõdate brändi lojaalsust?

Enne kui kaalute isegi seda, kuidas oma klientide lojaalsust parandada, on oluline mõõta, kus te praegu olete. Kui teate, kuidas praegu läheb, on teil parem võimalus seda hiljem parandada. Esimene asi, millele peaksite keskenduma, on klientidelt andmete kogumine. Peamine vajalik andmete osa on teie ettevõtte net promootorite skoor (NPS). See mõõdab tõenäosust, et teie kliendid soovitavad teid teistele.

Uuringul on üks küsimus ja seda saab lugeda nii: “skaalal üks kuni kümme; kus kümmet on väga palju ja ühte pole üldse, siis kui suure tõenäosusega soovitate meie ettevõtet teistele? ”Kliendid, kes vastavad ühele-kuuele ükskõik millisega, nimetatakse detraktoriteks, nad ütlevad teie kaubamärgi või toote kohta halvasti. ja käiakse isegi nii palju, et veenda teisi teid mitte ostma.

Passiivsed on kliendid, kes vastavad seitsme või kaheksaga. Nad on teie teenusega rahul, kuid tõenäoliselt ei soovita nad teid teistele. Need, kes on üheksa või kümme, on aktiivsed edendajad. Need on teie fännid ja nad soovitavad aktiivselt teie teenust teistele. Seejärel arvutatakse need väärtused promootorite protsendina, et saada lõpphinne.

Veel üks oluline brändilojaalsuse mõõtmise mõõdik on kulumiskiirus. Teades igakuiselt teie hulgast lahkuvate klientide protsenti, annab see teile selge ettekujutuse sellest, kui palju peate uute klientide saamiseks pingutama. Kuju arvutamiseks tuleb lihtsalt arvestada iga kuu teie hulgast lahkunud või lahkunud klientide arv ja jagada see arv olemasolevate klientide koguarvuga.

Kui teil on väikeettevõte, kus on vaid vähe kliente, siis on mõistlik teha arvutused iga 6 kuu tagant ja jagada see siis kuuega. Kui teil on näiteks 10-protsendiline panus, tähendab see, et kaotate umbes poole oma klientidelt 6 kuu jooksul. Kui raputamiskiirus on 3 protsenti, kaotate iga 6 kuu järel vähem kui ühe viiendiku.

Esitage endale järgmised küsimused : kui palju kliente te iga kuu omandate? Kas korraldate piisavalt turundust, et korvata kõik kaotatud? Kas teie jõupingutused kulutaksid parema kulutamise vähendamisele, mitte uute klientide hankimisele ?

Tõsi küll, standardse võrdlusmärgi andmine ei pruugi olla kerge, kuid üldiselt on hea eesmärk umbes 2-protsendiline koguduse määr. See tähendab, et tavaline klient võib jääda 4 aastaks ja see pole ühegi standardi järgi halb. Võtmepunkt on siin mõõta kõmu ja proovida seda aja jooksul jälgida. Siis näete, kuidas teie tegevus mõjutab teie klientide lahkumiskiirust.

Teine oluline asi, millele tähelepanu pöörata, on klientide protsent, kellele te soovituste kaudu võidate. Muidugi on see NPS-iga tihedalt seotud, kuid see annab teile kindla pildi, kui soovitatav on teie ettevõte. See on alati parem kui teoreetiline arvutus selle kohta, kas teie kliendid teie kiitust laulavad.

Parim viis selle teabe kohta teada saada on küsida uutelt klientidelt, kuidas nad teie kohta teada said. Salvestage see teave oma kliendikirje põhjal ja arvutage siis välja soovituslik määr. Kui seda küsimust on raske esitada, peate oma turundustegevuse mõju ära võtma.

Vaadake oma Google'i analüütikas oma reklaamikampaaniate, Facebooki reklaamide, SEO ja e-posti mõju. Järelejäänud summa on sageli inimesed, kes leiavad teid bränditud otsingu või otsese tüübi kaudu.

Teine põhjus on üldise kliendiküsitluse kaudu. Siin küsite lihtsalt klientidelt: “Kuidas te meie kohta teada saite?” See ei anna teile tagasisidet igalt kliendilt, vaid aitab anda teile esindusliku pildi toimuvast.

Oma olemasolevate klientide hoidmiseks ja brändilojaalsuse suurendamiseks pidage meeles järgmist.

7 viisi olemasolevate klientide hoidmiseks ja kaubamärgi lojaalsuse loomiseks

1. Lubaduste kohaselt ja üle jõudmise: kui soovite proovida uusi kliente oma brändiks teisendada, võib tekkida kiusatus esitleda oma brändi olekus, mis on parem kui see, mis see tegelikult on. Püüdke oma pakendit ja turundust veelgi võimsamaks muuta, veenduge, et te ei ületaks oma toodete peamisi eristajaid. Kui te ei suuda ühtegi lubadust täita, siis ärge isegi andke sellist lubadust.

Ka üle ja kaugemale minek on asi, millele on hea juurutamise korral kindlasti kindel oma klientide tähelepanu. Alati alahinnake oma teenuseid ja juhtige nende ootusi hästi ning tehke siis üle. Sel viisil saate ületada oma kliendi ootused ja saada suurepäraseid ülevaateid ja võib-olla isegi viiteid.

Kuid te ei tohiks oma võimeid alahinnata sel määral, et kaotaksite oma kliendid. Ootuste haldamisel ja oma võimete nummerdamisel on erinevus.

2. Ärge lõigake nurki: 2011. aastal tekkis Blackberry kogu võrgus rike ettevõtte keeldumise tõttu investeerida uutesse süsteemi täiendustesse, et mitte tekitada lisakulusid. Selle halva otsuse tagajärjel läks Blackberry maksma samal aastal 10 protsenti tema turuosast. See lihtsalt näitab, et ettevõtte nurkade lõikamine võib maksta teile hea nime, turuosa ja kliente.

3. Hoidke oma bränd lihtsaks: tänapäevases kiire tempoga maailmas, kus tähelepanu ulatus aina väheneb ja sekundiga väheneb kannatlikkuse voorus, pälvib tähelepanu miski, mis pole lihtne, peaaegu kunagi.

Kliendid loobuvad toodetest ja teenustest, mis nõuavad ulatuslikke õppimiskõveraid või mis nõuavad palju pingutusi, et aru saada, kuidas need töötavad. Püüdke alati, et teie pakutav toode või teenus oleks võimalikult lihtne.

4. Klienditeenindus on kõik: isegi kui teie konkurendid kopeerivad kõike teie ettevõtet, on neil peaaegu võimatu teie klienditeenindust korrata. Äriklientide teenindamine ei peaks olema ainult välismaine kõneleja, kes hoolib vähem oma probleemidest, kuna see põhjustab teie klienti kindlasti pahaks. Klienditeeninduse osas peaksite osutama kogu aeg parimaid teenuseid.

5. Kasutage sotsiaalmeediat oma eeliseks: Nendel päevadel on sotsiaalmeediast saanud asendamatu tööriist, mida iga ettevõtte omanik peab oma ettevõtte ja kaubamärgi kasvatamiseks ära kasutama.

Alates Instagramist kuni Facebooki, Twitteri, Pinterestini ja kogu teenuseni Google pluss on palju võimalusi, mis on olemas igal ettevõtjal, kes võtab oma aja hoolikalt korraldatud sotsiaalmeedia kampaania läbiviimiseks. Tegelikult kasutab 82 protsenti väikeettevõtete omanikest juba ühte vormi või sotsiaalmeedia saiti või teist, et aidata oma äri kasvatada.

Domineeriv sotsiaalmeedias osalemine võib aidata teie ettevõttel tohutult kasvada, kuid selleks, et selle tasemeni jõuda, peate esmalt kasvatama suurt hulka järgijaid ja õppima, kuidas jaotada sisu, mida nad ihaldavad.

Sotsiaalmeedia jõu nõuetekohaseks kasutamiseks peate kaasama mõned kindlad koostisosad, näiteks oma vaatajaskonna kuulamine, asjakohaste sõnumite jagamine, mida teie vaatajaskond hindab, ja ka see, et teised saaksid teie sõnumit jagada. Huvitava ja asjakohase sisu omamine võimaldab inimestel seda sisu jagada ning laiendab teie vaatajaskonda paljudele tellijatele, potentsiaalsetele fännidele ja klientidele.

6. Kaasamine mobiili kaudu: klientide kaasamine nende mobiiltelefonide kaudu on üks suhtlusmeedium, mille garantii on garanteeritud. Selle põhjuseks on asjaolu, et vähemalt 90 protsendil Ameerika nutitelefonide kasutajatest on telefonid käeulatuses igal teisel päeval; seega ei saa selle meediumi kasutamisel valesti minna.

Sisu kanalid tuleb mobiiltelefonidele optimeerida. Mobiiliplatvorm pakub ka muid eeliseid, näiteks suurem personaliseerimine asukoha kaudu, ostude integreerimine ja ka sügavam suhtlus sotsiaalmeediat kasutades.

7. Julgustage oma kliente jagama arvustusi ja edulugusid: klientide ülevaadetel on võimalus veenda uusi kliente, kui nad esmakordselt teiega kokku puutuvad. Kui kuvate neid oma veebikanalites, pakub see suuremat läbipaistvust ja suurendab usaldust ja lojaalsust. Klientide edulood aitavad ka teie brändi inimlikustada.

8. Vaadake head nõu: kui klient on rahulolematu või rahul teie pakutavatega ja siis ta ütleb teile, peaksite proovima oma parima, et teda kuulda võtta. Seisake vastu kiusatusele klient poole pealt ära lõigata, isegi kui see, mida nad räägivad, võib teile ebaotstarbekana mõjuda.

Kui need ära lõigata, on alati kalduvus olukorra eskaleerumiseks ja nad omakorda tunnevad, et te pole valmis neid kuulda võtma. Keskenduge täielikult nende kaebusele ja proovige kuulata, mida neil öelda on. Kui nad esitavad kaebuse telefoni teel, peaksite neile meelde tuletama ja korrama nende tõstatatud küsimust.

Kaebuste esitanud kliente tuleks julgustada, sest enamik inimesi ei kaeba tema kaubamärgi kaotamise üle otse ettevõtte omanikule, vaid pigem lakkavad nad kaubamärgi patroneerimisest. Seetõttu peaksite tagasisidet ennetama, seda töötlema ja oma toiminguid kohandama, et lahendada kõik kliendi tõstatatud probleemid.

Strateegiade loendis, mida tuleks olemasolevate klientide hoidmiseks ja brändilojaalsuse suurendamiseks kasutada, on hea märkida, et oma hinna pidev alandamine pole eriti hea mõte.

Kui tunnete, et saate oma ettevõttes kasutada hinnaalandust konkurentsieelisena, seate end olukorda, kus olete haavatav teiste ettevõtete omanike suhtes, kellel on teie jaoks madalam hind. Kui teie kliendid usuvad teie kaubamärki või pakutavate teenuste kvaliteeti, maksavad nad suurema tõenäosusega teie toote eest rohkem raha.

Pidev allahindluste pakkumine oma toodetele ja teenustele pakub teie ettevõttele kiiret hoogustumist, kuid hiljem mõistate, et kui olete sattunud hinnasõdadesse, on teil väga raske alla minna ja nõuda täishinna nõudmist.

Üritamine klientidele oma brändiga liitumiseks altkäemaksu anda pole brändilojaalsuse suurendamiseks kõige õigem samm, sest nad võivad lihtsalt võtta teie pakutud altkäemaksu, kuid nad ei tunne end ikkagi teie kaubamärgi külge, et panna nad tagasi tulema hiljem.

Brändilojaalsuse võti ei seisne hindade alandamises, vaid see seisneb teadmises, mida teie kliendid soovivad, ja pakkumisel neile midagi, mis lisab nende elule väärtust.